PROGRAMME DE FORMATION
La relation client : l’accueil physique et téléphonique
Durée : 2 jours / 14 heures – Présentiel – Niveau I
Résumé de la formation :
La gestion de la relation client est essentielle et sensible. En tant qu’interlocuteurs dédiés, vous accueillez les sollicitations et réclamations des clients, partenaires, fournisseurs ou du personnel de l’entreprise, au téléphone ou en présentiel.
Cela nécessite de votre part un positionnement particulier associant une posture bienveillante et empathique à des compétences professionnelles, pour répondre à leurs demandes.
Cette formation vous permettra de comprendre ce qui se joue dans la communication orale et écrite, d’analyser les demandes et les besoins de vos interlocuteurs pour y apporter une réponse appropriée, précise et pertinente.
Public visé par la formation :
Métiers – fonctions : Assistant.e de service ; Hôte.sse d’accueil ; personnel susceptible d’accueillir les demandes téléphoniques ou en face à face.
Niveau de connaissance générale préalable requis : IV Niveau de sortie : IV
Prérequis : Aucun
Objectif de formation : A la fin de la formation les stagiaires seront en capacité de :
« Gérer l’accueil physique et téléphonique dans l’entreprise »
Programme détaillé de la formation
1. Comprendre le rôle de la communication (1ère ½ journée)
- La communication et vous
- Comprendre les fondamentaux de la communication
- Identifier les profils DISQ et votre profil
- Définir les différentes formes de langage et de communication
2. Positionner les clients et votre entreprise (1ère ½ journée)
- Définir une segmentation du profil de vos contacts
- Définir le positionnement de votre entreprise et de votre service
- Reconnaitre la valeur apportée par votre entreprise et par votre service
3. Valider les étapes de la relation (2ème ½ journée)
- Accueillir la demande d’un interlocuteur
- Découvrir et reformuler le besoin
- Proposer une réponse argumentée
- Prendre congé et fidéliser
4. Gérer l’accueil client (2ème ½ journée)
- La fonction accueil
- Mettre en place les conditions d’un accueil réussi
- Construire un accueil téléphonique performant
- Prendre en charge le client et garder le contrôle de l’entretien
5. Distinguer les particularités de la communication écrite (3ème ½ journée)
- Les différents écrits
- Les dix règles d’or de la communication écrite
- Identifier la nature d’un document écrit
- Organiser un plan
6. Recommandation pour les e-mails (3ème ½ journée)
- L’interpellation
- Les remerciements /Les formules de politesse
- Le développement du mail
7. Connaitre les modalités de résolution de conflit (4ème ½ journée)
- Définir la notion de « conflit »
- Reconnaître les différents types de conflits
- Comprendre les sources du conflit
- Reconnaître les différentes attitudes dans les conflits
- Connaître les modalités de résolution des conflits
Ressources pédagogiques : Carte mentale, brainstorming, tests, études de cas, jeux de rôles, guide stagiaire
Qualité du formateur/formatrice : Ève Armant est experte en développement commercial et relation clients. Elle justifie de 23 ans d’expérience professionnelle et d’une licence en Ressources Humaines spécialité Formation de formateurs, de l’Université Paris X Nanterre-La Défense, lui permettant de concevoir des formations pragmatiques et cohérentes avec les objectifs et la politique de l’entreprise.
Modalités d’organisation :
Durée de la formation : 2 jours, soit 14 heures
Modalité : Présentielle
Rythme : Sessions de 7 heures sur deux journées consécutives
Organisation : Accueil des stagiaires organisé par l’organisme de formation ; déjeuner sur place à la charge des participants.
Nombre de stagiaires : 4 à 10 stagiaires
Dates : Se référer à votre convention ou convocation de formation
Horaires de la formation : de 9h30 à 13h00 et de 14h00 à 17h30
Lieu : Domaine de Saint Paul – 102 route de Limours – Bat A6 Rdc – 78470 Saint Rémy-les-Chevreuse
Accessibilité et handicap : Salle accessible aux personnes à mobilité réduite. Contactez votre formateur à votre arrivée (coordonnées sur votre convocation). Contactez-nous pour être mis en relation avec notre référente handicap pour étudier vos besoins.
Tarifs :
Tarif collaboratif inter-entreprises : 850 € HT par personne (1020 € TTC)
- Ticket-Formation : 150,00 € HT (180,00 € TTC) à partir de 6 stagiaires et pour chaque stagiaire (uniquement sur les financements par fonds propres), pour 2 jours ;
- Repas sur place non-inclus (Env. 15,00 €/Jour).
Tarif de groupe intra-entreprise :Nous contacter
Formation disponible en format individuel ou collective, en intra entreprise, en inter-entreprises et modalité AFEST : contactez-nous.
Contact : Ève Armant – contact@partageonslaformation.com – 01.85.40.02.82 / 06.73.84.40.17
